背景&挑战

从2014年起,ETU 与 招商银行零售银行团队结成稳定的合作关系。我们从用户的角度出发,提供专业的体验设计服务,以设计赋能招行金融产品和服务的创新,打造了全渠道、智能化的金融服务体系,为招行零售的持续增长提供充足的动力。 


作为长期合作伙伴,我们更需要体系化地思考产品、用户、场景、商业之间的关系,快速响应市场上的新需求、新变化,对产品进行迭代和优化。如何将创新的概念和想法进行设计的转化,并导入招行的常规化工作流中,是我们与招行不断迎接和突破的挑战。


最终成果

6年来,招商银行与 ETU 携手共进,以敏捷、共创的方式,在智能化产品体验、场景化服务整合、开放平台搭建、用户与趋势研究等方面开展深度合作。不仅合作完成了招商银行 APP 从 4.0 到 8.0 版本的更新迭代,设计功能多达 30 余项,还进行了 VTM、ATM 等线下触点的服务规划,不断推进全渠道的零售金融体验创新。


目前,招行零售总客户总数突破 1.4 亿,招商银行 APP 用户突破 1 亿,APP 登录用户数已经占到全行日均流量的 90% 以上,月活用户超 5500 万,凭借优质的体验赢得用户口碑,是国内金融行业体验设计的典范。 


洞察/策略

01

智能科技人性化:设计赋能金融科技的应用更“有温度”

招商银行在金融科技上先行优势显著,在智能客服、智能风控、智能投顾、精准营销等方面引入人工智能,为用户提供高效、便捷的金融服务。ETU 顺应金融需求和科技发展的变化,通过体验设计使招行的金融科技产品更具人性化,助推招行智能服务的全面铺开。


ETU 协助招行对智能客服“小招”和智能生活助手“小麦”进行了体验优化,在话术风格和对话关系上更具人格化调性,并根据用户咨询的入口场景和输入内容,精准匹配标签和回答,让用户与智能机器人的对话更加流畅和贴心。


摩羯智投是招行推出的国内第一个智能投顾产品。ETU 主要负责该产品的体验设计,从投资用户的痛点出发,协助招行构建并优化了“智能基金组合配置服务”,智能化地推荐投资组合,帮助金融科技更有温度地触达长尾用户。

02

金融服务场景化:设计推动全渠道产品服务的整合和创新

互联网时代,银行的服务设计不止关注网点或 APP 等触点的规划上,而需要根据用户的生活场景和金融需求自然延伸。ETU 协助招行基于用户使用的场景,对线上和线下多个渠道的产品和服务进行整合,助力打造招行全渠道、数字化的服务体系。


从 2014 年起,ETU 配合招行对线下 VTM 和 ATM 进行体验升级。我们通过洞察用户的行为动线和使用需求,基于使用场景提出交互优化策略,并对相关服务进行整合,让用户的使用体验更连贯、高效、易上手。


ETU 还针对留学的场景,在智能留学顾问的服务中整合了院校推荐、留学资讯、留学规划、财务规划等多个功能,满足了用户在特定场景下的多方面服务需求,关联招行相关的专业金融服务,助力打造一站式金融生活服务平台。

03

手机银行平台化:助力招商银行 APP 构建开放生态平台

移动互联网时代,APP 是银行最重要的“门户”。ETU 与招行携手探索开放平台的体验经营之道, 不断拓展银行的服务边界,通过丰富而全面的服务,有效增加用户的使用频率和留存时间,进而打通多个消费场景,构建平台生态体系。


ETU 参与了招行 APP 多个重要工具产品的设计。包括配合招行设计了“家庭、行车、社会福利、商家服务”相关的小程序模块;从阅读、情感、互动三大维度提升了 APP 社区频道的阅读体验;设计了话题、榜单、活动等模块,为 APP 创造社交互动和传播的契机。我们还协助招行数据产品部门,从 0 到 1 设计了具有招行特色的收支账单框架,成为用户在开放平台中管理资产的高效工具。

04

趋势与洞察:从未来市场发现金融服务新机会点

用户的生活形态和需求变化,驱动着金融服务的不断创新。ETU 以专业的用户研究能力,洞察目标客群对银行的认知、对 APP 的功能需求、对金融产品的偏好,如 90 后人群的金融生活研究,与招行从不同的角度碰撞想法,共同探索金融服务的新机会点。


ETU 与招行体验部门每年还会根据零售银行的战略规划,开展设计趋势研究。重新审视现有产品、服务、技术的市场竞争力和革新点,以研究成果赋能招行的业务规划和产品创新,助力招行打造“最佳客户体验银行”。

设计落地

更多创新理论 查看更多

分享

  • 微信

  • QQ空间

  • QQ好友

  • 微博

  • 复制链接