一、客户体验管理的优化成为下一个必争之地
Qualtrics XM 研究所调研200多家企业后发布的《2019 客户体验管理报告》指出：1、81%的受访者希望他们的公司在未来12个月更关注客户体验。2、客户体验的领先者具有更强劲的财务成绩，71%的领先者说，他们在客户体验方面的努力对上一年的财务业绩产生了积极影响。3、客户体验受到重视，但只有 6% 的受访者进入了客户体验成熟度的前两个阶段（启动阶段和调查阶段）。
客户体验正在为企业发展带来效益，但是对于客户体验的规划与管理，企业正处于不断探索的阶段，特别是对于结构复杂、产品类型众多、产品体系庞大的大型企业，在进一步深化客户体验系统，管理客户体验的过程中，正面临许多挑战：
1、用户对于企业产品与服务的感知无法量化，导致企业各部门在面对体验反馈时无法作出高效精准的反应。
2、客户体验的提升与企业增长的验证存在鸿沟，无法客观判定客户体验 的商业增长效果。
3、体验团队手握“客户体验”的利器，但在高效全局地发现体验问题、指明体验症结、验证体验效果等诸多环节上，往往会由于跨团队跨业务等因素而导致实际落地效果不佳。
二、E.E.A.S.Y. 体验管理体系：让客户体验管理更结构化、体系化
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什么是 E.E.A.S.Y. ？
大型企业的复杂性注定其客户体验管理有其特点：除了要关注单个产品的客户体验水平，更要关注众多产品形成的体系，能始终符合企业的整体目标。ETU 的 E.E.A.S.Y. 体系正是在这样的需求背景下提炼的创新体验管理体系，是能适用于复杂产品体系的、数据驱动的、以产品持续创新的体验管理体系。E.E.A.S.Y. 相比起聚焦在单个产品体验的体系，最大的特点是始终从产品生态的角度审视客户体验的价值，并且更聚焦在用户体验中重新发现商业的价值。
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E.E.A.S.Y. 整体框架
在客户体验管理优化和创新过程中，对于体验感知的量化、体验价值验证以及跨团队跨业务协作存在的难点、痛点问题，结合深耕体验行业的实践经验，创新提炼出“体验感知类数据”、“体验状态类数据”两大类型数据、“体验胜任力”模型，这三大核心要素，结构化的获取客户对企业、对平台产品服务的感知；并验证客户体验给企业的商业增长带来的成效；体系化的构建客户体验研发的岗位职能、流程机制。
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E.E.A.S.Y.分步式核心目标：从量化到优化、从优化到创新
基于体验管理胜任力模型，归纳提炼得出“体验诊断”“体验监测”“流程机制”“方法赋能”4个环节的体验管理解决方案。
①体验诊断：企业战略目标理解；企业体验管理现状诊断；体验管理发展蓝图；体验管理工作规划…
②体验监测：指标体系构建；数字化监测工具规划…
1）从量化到优化：“体验诊断”“体验监测”构建体验衡量之本
在此阶段我们主要帮助企业进行“体验诊断”与“体验检测”，从企业的商业目标出发，诊断体验管理现状，将体验管理的目标并与企业的经营目标结合，细化与量化企业处于管理顶部的核心目标，真正实现从改善与提高产品与服务的用户体验进而实现企业的商业目标。①体验诊断：企业战略目标理解；企业体验管理现状诊断；体验管理发展蓝图；体验管理工作规划…
②体验监测：指标体系构建；数字化监测工具规划…
E.E.A.S.Y. 数据模型框架
“从量化到优化”的核心在于全面从客户的视角挖掘体验的发力点，以客户体验生命周期、客户旅程为核心，基于“体验感知数据”“体验状态数据”双视角指标体系来监测、追踪体验的转化效果。在客户体验管理现状诊断以及监测过程中，让企业形成共识体验目标、体验问题、体验机会点，梳理生命周期及旅程中现有的以及未来可能的产品触点（体验关键环节、体验阻碍因素、体验激励因素）并对应到相应团队（产品团队、设计团队、运营团队、业务团队等）以及相关指标（运营类、系统性能类、业务类、财务类等），进行体验现状诊断，挖掘体验问题以及机会定位，阶段化引领客户体验的实际落地，从而实现动态的、体系化的客户体验管理。
2）从优化到创新：“流程机制”“方法赋能”持续创造体验价值
当通过体验量化、指标体系的建立以及试点项目的运行之后，结合试点项目的经验大范围进行体验工作的普及，开展流程机制；并结合不同产品服务的特征，分阶段分步骤迭代优化、规范化。并构建体验工作开展所需的各种方法论库、设计资源库，从知识层面助力体验工作的推广普及。流程机制：体验决策管理；体验监测复盘；体验设计管理…
方法赋能：研究方法包括；用户画像库；产品场景库；设计控件库；内部工作坊 …
