背景&挑战
自1968年创始，美的每年为全球超过3亿用户、及各领域的重要客户与战略合作伙伴提供满意的产品和服务，致力于“为人类创造美好生活”。
2011年起，伴随着高速扩张的市场规模，美的集团着重推动全面战略转型。为了实现“以消费者为中心、做好产品、推动再发展”的战略目标，美的对消费者研究工作的专业化、标准化、健全化的需求日渐凸显。
2014年4月，美的集团为消费者研究的成长，迈出了重要的第一步——搭建“美的消费者研究机制”。
最终成果
ETU 联合美的集团以“洞察美的生活”为核心理念，历时6个月完成美的消费者研究机制流程规划。我们深入集团8大事业部，嵌入8个消费者研究工作节点并形成对应阶段下的共计15套文档与工具模板。同时，我们分阶段开展多场集团内部深度工作坊与专题培训，并建立试点验证执行效果，以保障机制的有效、持续运行。我们希望并相信这套消费者研究机制将帮助美的集团更好地洞见消费者所需、指明产品研发方向、促进产品创新，从而不断为品牌价值赋能。
洞察/策略
构建并渗透统一的消费者研究理念 ——洞察美的生活
为了提升美的集团内部对消费者研究工作的普遍认知，我们调研发现集团及利益相关方的期许，结合消费者研究自身的定位以及美的的企业定位，形成专属的消费者研究核心理念——“洞察美的生活”。
通过将这一理念自上而下地灌输、渗透在不同的战略和执行环节中，使美的消费者研究团队乃至研发流程中的各个角色，都能简历“洞察美的生活”的观念，致力于运用专业的研究方法，洞察消费者生活的各个细节，并能够将消费者需求转化为更美好的产品服务及生活形态。
深度洞察8大事业部现状， 量身打造优化方案
面对体量庞大、高速运转的美的集团，如何输出能无缝接入现有工作体系的消费者研究机制，成为了我们必须要攻克的难题。
我们结合深度观察、桌面研究、深度访谈及焦点小组访谈等多种研究方法，深度介入美的8大事业部产品研发、日常工作流程，并对目前的632产品研发流程的规范文档进行学习和分析，获取对美的消费者研究工作的多维度认知。最终，我们归纳出流程中的优化切入点和多个关键的消费者研究工作节点，以此为依据为美的量身打造匹配的研究机制。
梳理4个阶段、8个核心 UE 流程， 输出标准化研究机制
我们将美的集团的632产品研发流程划分为四个消费者研究工作的重点阶段——洞察与发现消费者需求、验证需求并转化为产品服务设计、产品服务的测试与跟进改善以及上市跟踪反馈，并在其中标注出8处嵌入消费者研究工作的关键节点。
针对这些节点的不同工作特性与工作内容，我们设计并输出了15套标准化的工作文档与工作模板，从设定研究方法标准、消费者研究流程标准、需求管理机制标准和执行质量监管机制标准，全面构建美的消费者研究体系。
我们不仅从工具、执行流程、文档输出等维度对研究方法进行标准化处理，同时规范了研究成果的评定指标与评审机制，能够帮助美的集团全面提升消费者研究工作的专业性和可执行性。
设计落地
如何确保美的集团消费者研究机制可以有效、持续地执行下去，并不断实现与时俱进、灵活变通？除了坚持灌输“洞察美的生活”的核心理念之外，ETU 还与美的集团构造了一套内外兼修的研究机制“推进器”。
在集团内部，我们制定研究员能力模型，评估团队人员专业能力发展状况并制定相应的能力提升计划。并建立团队角色提升机制，鼓励跨部门、跨领域的团队之间定期沟通、交叉合作、互助成长。
同时，ETU 结合自身专业能力与美的集团实际状况，分阶段输出7场深度宣讲，加深全体相关人员对研究理念、标准化研究机制的理解；还设立两个机制执行试点单位，完成实操培训和方案调整。
通过机制的有效执行，我们相信美的消费者研究团队，将成为专业的探索者和“最了解消费者生活的人”，将消费者研究成果转化为更“美的”生活。
