方向在哪？——向消费者经营模式转型

工业化时代即将远去，用户群体需求越来越细分，运营的关注点逐渐从产品运营转变到用户运营上。在传统的营销逻辑中，先制造出产品，再销售产品，把一个产品卖给所有用户。而如今，围绕一个用户群，提供整个体系的各种产品的经营用户模式，更适用于满足消费者多元化的需求。

茑屋书店创建于1983年，在日本书店行业整体受互联网冲击的时期，却逆势发展，在日本拥有1400家门店，50%以上日本人是它的会员。

茑屋书店卖的不是书，而是生活方式。茑屋书店颠覆了传统书店的销售模式，围绕书店附近的人群，根据人群的偏好用不同的品类来填充书店，做到“一店多能”，与消费者建立了亲密的经营关系。

经常光顾茑屋书店的人会发现，在这里总能轻松“遇到”自己喜欢的书。茑屋书店把选书这件事，交给了庞大的消费者数据系统。通过门店 REID 系统，让 POS 机能实时记录顾客的购书情况，据此分析出顾客的读书偏好，聘请专业的选书团队精准选书。

数据驱动的用户运营，使得每位消费者都拥有了不断延展的的技术身份。这对于企业了解新一代消费者，为其创造个性化、体验式的用户经营模式十分重要。企业为消费者提供的体验越多，所记录的消费者数据就越丰富，进而企业为消费者提供的体验就越出色，形成数据与体验之间的反馈螺旋。

如何落地？——把用户体验放进每个流程环节

随着用户在品牌互动中地位不断提高，传统企业们纷纷开始对其与用户的关系作出改变。企业内部各个环节也希望听到更多消费者的声音，从中理解消费者的需求，并洞察品类发展的动向。但是许多传统企业的转型过程并不那么顺利，过去赖以发展的庞大组织架构、运作流程和业务，都可能成为转型的羁绊。

美的从2012开始进行数字化转型，将原来由供给端主导的产品研发与生产模式，转变成用户需求导向的商业模式。但是美的在家电行业的发展涉足多个领域，八大事业部之间差异很大，如何将用户需求洞察这件事落地到每个研发流程中，是美的当时面临的难题。

2014年，ETU 为美的设计了一套具有标准化的消费者研究机制。在思维理念层面，将统一的消费者研究核心理念——“洞察美的生活”，自上而下地渗透到不同的战略、执行环节的角色中。接着将美的整体产品研发流程，划分为4个工作阶段，嵌入8个用户研究节点，同时制定了标准化的工作范围、工具方法等，持续性地提升对消费者的洞察能力。

美的消费者研究机制从顶层设计出发，以消费者的角度对集团内部的用户研究机制进行改善，把用户体验放进到企业的各个环节。体验数据作为反馈，也将帮助美的集团更好地洞见消费者所需、确定产品研发方向、促进产品的创新迭代，不断为品牌价值赋能。

映射未来——形成商业体验的顶层思维

商业体验思维将“用户体验中心化”思维扩大，让提升用户体验不局限于与终端直接相关的环节，将视角延伸到提升企业全链路的协同价值上。重要的关注方也从用户延伸到上下游企业和企业内部人员，将对用户体验的提升渗透到每个环节和每一个角色中。

7-Eleven 在改善用户体验这件事上进行了几十年的摸索，做到了面面俱到。7-Eleven 对用户体验的关注点不局限在商店这个具体销售场景里，从商店选址、产品研发供货、员工管理、商品管理、消费者生活偏好等，从宏观策略到微观运营各个方面进行规划，全面地塑造了令人惊叹的体验战略构想。