背景&挑战
身处爆炸式发展的互联网科技及势不可挡的移动化大潮流中，金融行业的服务体系、商业模式及业务架构也随之快速转型变革。
面对白热化的行业竞争与挑战，国泰君安君弘手机 APP 作为证券行业领导者之一与 ETU 经过2年的深层合作，从2016年启动“体验服务先行”进行全新重构改造，称之为“智慧金融元年”的2017年里以大数据与人工智能这两个核心手段推动整体业务服务优化升级。在2018年，国泰君安 UED 更向前一步，提出了“温度 + 品质”为方向的双轮驱动理念：重拾“有温度”的使用体感，不断精细化服务场景与用户行为触点，以此基础探索可用性之上的“先其所想、自然、沉浸”的服务体验边界；升级品牌品质感，统一线上产品 + 线下服务触点的品牌设计基调，同时强化品牌识别差异性，重塑君弘的品牌气质。
双轮并行，高速前进，国泰君安 UED 团队协同 ETU 团队，以成为行业内领头、客户高度信赖、服务品质高的综合金融服务商为目标。在此背景下，君弘整体服务体系应运而生。
最终成果
ETU 通过前期研究分析，搭建了初始的典型用户使用场景流，并不断精细化每个场景及用户行为流程线；为君弘 APP 全面提升了用户体验，协助建立起君弘整体证券服务体验体系及原则。 构建统一视觉语言及规范，加深每一个触达用户的品牌感知，提升产品的顾客价值。据最新数据，每日活跃用户超过150万，在移动端券商 APP 战场，国泰君安证券君弘已稳居业内前二。
洞察/策略
有温度的体验设计：证券服务的温度在哪里
君弘 APP 的注册用户数量高达3000万，且在年龄性别、投资经验、行为习惯、投资偏好等多维度上的特性都呈现出总体使用习惯差异大、个体使用惯性强的趋势。而“标准化”服务并不能满足不同用户的不同需求，更不能提供承载千万级用户千人千面的精益服务。
为打破产品的“冷漠”现状，ETU 通过数据分析，把每种不同类型的用户作为核心进行设计。在为产品提供一套可定制的页面框架，让用户在其内按需自由组合价值信息的基础上，搭配为每一类型用户设计的服务及内容信息。设计方案力求趋近千人千面、量体裁衣的目标，在每个触达环节上给予用户自然、恰当的支持，让用户感知产品提供的个人专属般的服务温度感。
体验设计如何驱动品牌品质升级
结合传播学理论及用户的体验周期，我们将品牌建设分为5个环节：认知 - 信任 - 行为 - 满意 - 口碑。如何在每个环节中让用户感知品牌价值，也是君弘 APP 体验设计的关键之一。
认知作为第一环节决定了用户对君弘形象的初感知。ETU 从产品设计前期便为产品的各个传播渠道入口建立了严谨完善的设计规范，快速建立用户对产品初认知的一致性体验。
信任、行为、满意三环节，主要指向用户触及产品后的感知及期望变化体验过程。ETU 基于君弘“方寸之间”的产品特征、“智慧证券”的品牌发展方向，通过对于视觉趋势的前瞻性研究、结合目标用户的视觉期望度研究及随后的设计阶段中期偏好度测试，为君弘产品建立了整体视觉语言体系：对整体产品的 UI 设计的设计基调进行了定位，对于色彩系统进行了全新重构，对视觉传达效率进行了优化。
设计落地
打造“温度 + 品质”双轮驱动君弘服务体系
协同解析产品流程，实现场景化整合
君弘希望帮助用户简化使用流程、提高信息获取效率。为此，ETU 交互设计师及用户研究员们一起快速解析产品所有核心流程线，细致地重新整理了君弘 APP 的功能框架。在确保页面框架对业务扩展性的前提下，去分析每个信息合适出现的场景。
通过“设计师发问，研究员求证”的协同工作模式，我们在具体特定的场景下设计当前相关操作及信息，让用户操作能快速应对信息变化，从而更加流畅。
挖掘服务价值场景，按需拆分提升使用率
了解产品过程中，ETU 发现君弘为用户设置了许多颇具价值的小功能。为了让这些“彩蛋”更容易被找到、看到、用到，设计师们将包裹们一一梳理，根据用户需求及功能价值挖掘其合适的场景或流程，通过优化设计将其植入，有效提升了功能使用率，提升用户体验感知。通过服务的拆解及迁移，我们帮助产品方用户充分感知君弘“智能化服务”的价值及便利，同时侧面传播君弘“智能证券”的品牌形象。
增设广场式模块赋能可运营的社交化投资平台
考虑到用户在非交易时间时的使用场景及需求，及国泰君安建设垂直社交化投资平台的战略规划，ETU 为君弘 APP 构建了社交模块框架——“发现”。
我们在这个模块里鼓励用户看直播学炒股、追牛人涨经验、参加热门比赛、收获奖励等级等多种互动活动，帮助用户获取理财相关资讯，从投资小白成长为炒股大牛。极大地提高了产品在非交易时间的用户黏度。
