背景&挑战
松赞旅行是一家以藏族文化为特色的高端文旅品牌，以高品质旅行与藏文化体验享誉业界。面对国内旅游人数和收入的快速增长，文旅市场呈现“高端化”、“文化内涵”、“新玩法”等趋势，松赞集团与 ETU 自2023年起展开合作，重点打造松赞旅行小程序，提升数字化渠道建设、客户数据资产沉淀和数据驱动的客户生命周期运营，为品牌注入新活力并构建新的经营策略。
最终成果
ETU 凭借在文旅行业的客户体验洞察及数字化经营积淀，携手松赞整合原有小程序，构建出一站式旅行助手——新版“松赞旅行”小程序。通过统一数字化面客渠道、打通业务资源与跨部门经营数据，为客户提供一致性的体验。另一方面，围绕高端客户的线下到线上的全旅程服务与互动需求，探索升级小程序体验设计与会员体系，提升客户满意度与品牌认同感。
新版小程序的发布是松赞数字化转型的重要一步。为集团与客户接触面最广、频度最高的渠道，小程序简化了订购、旅行定制和行程服务流程，实现全旅程无缝衔接。同时，通过小程序与会员体系的搭建，整合了松赞集团酒旅、活动与风物等业务线，实现客户数据资产的打通，提升运营效率和能力。
洞察/策略
会员成长双轨制，客户价值分层精细化运营
项目团队深入分析了高端人群的生活方式与旅行需求，从生活形态、会员体系感知、权益偏好等维度，立体勾画了三大人群画像，作为松赞会员体系精细化运营的基础。基于不同细分客群的偏好与需求，团队精心设计会员的不同权益。除常规权益外，还增加了身份类与文化周边类权益内容，增强了会员权益的象征意义和品牌内涵，并根据反馈完善了基础消费类和特权类权益，提升了权益的实用性和可持续性。
由于旅游是低频消费，仅依赖产品消费限制了客户价值的释放。我们在“年消费金额”基础上，增加了以品牌文化体验和价值认同为导向的成长路径。多路径、多权益设计提升了会员机制的转化力，为精细化运营奠定了基础。
创新会员运营玩法，拓展主营产品的引流转化场景
为满足松赞品牌建设与产品经营目标，我们从客户的成就感知与社交动机出发，设计了游戏化的会员成长机制与权益配置，以及会员引流与消费场景，并与酒旅、文化活动和风物产品体系实现相互引流。
围绕松赞文化价值观，我们分解出多个彰显品牌文化并可联动线下产品消费、活动体验、品牌分享和传播的任务机会点。结合业务资源，我们最终以勋章打卡的玩法概念，配合品牌体验活动、品牌共创内容等多种互动方式，紧扣核心业务，吸引会员持续投入并形成长效的关系链。
着眼客户体验全旅程诉求，构建一站式旅行助手
小程序的设计始终紧扣客户“了解——订购——出行——回程”全生命周期，以精益、灵活的体验策略，整合集团原有小程序群和服务资源，打造新版“松赞旅行”小程序作为一站式旅行助手。通过优化渠道基础体验、订购流程、品牌服务、会员体验，提升客户的舒适感与价值感，整体提升酒旅业务的转化率、复购率、推荐率和客户服务的满意度。
在设计落地方面，我们基于客户反馈、行为特征及需求分析，重构信息布局、功能细节、产品标签、产品呈现与导流逻辑。从客户体验视角，使旅行产品的查找、了解、订购与管理更高效简单；从业务经营角度，优化后的产品展示逻辑更符合客户心智，让松赞的产品和服务更易被感知和转化。
线下到线上全触点深化品牌与客户的情感联系
松赞向来注重打造以人为本的服务体验，从线上专属客户服务到线下管家与酒店员工服务，充分营造了对客户的无微不至的关怀。小程序作为服务和品牌文化的载体，也是客户与品牌互动、关系建立的关键触点。此次合作中，我们从服务体验、文化感知、视觉感受、会员互动等多方面入手，全触点打造情感化的品牌体验，提升用户对松赞品牌和文化的价值感知。
在视觉设计中，我们融入在地文化元素，将品牌元素渗透进视觉表达中，让用户沉浸感受松赞兼具“沉稳”和“生机”的品牌印象；在会员体系的设计中，将品牌认同与身份价值感知融入权益内容，通过社会责任、环保践行等玩法，着重传达松赞在万物共生、相互尊重的态度和生活方式，与客户建立更深层次的情感联系。
设计落地
