背景&挑战

作为世界快递第一大国,2010-2017 年期间,我国社会物流总费用从7.1万亿元上升到12.1万亿元,物流总费用与 GDP 的比例从17.8%下降至14.6%,物流效率总体有所提升。但是较发达国家的物流效率水平相比,还存在较大改进空间。


近年来,京东建成全流程无人仓、菜鸟将建设国家智能物流骨干网……智能化将逐渐渗透到物流的各个环节并成为发展必然趋势,追求极致效率的德邦快递也在向更快的速度努力。

最终成果

经过耗时1个月的深入研究和近2个月的研发工作磨合,ETU 为德邦快递重新定义了 PDA,并明确了当前阶段 PDA 所扮演的角色——掌上枢纽中心。通过全新构建的引导、提醒智能系统,释放快递工作人员脑力及劳力,最大程度上提升价值链效率,达到为企业降本增效的目的。


洞察/策略

01

深入真实场景,洞察提升效率的机会点

PDA 是帮助快递员完成日常工作的重要工具。目前,每天有近4万名德邦快递员在使用 PDA 进行收派件工作。为了适应智能环境下的业务增长需求,德邦 PDA 亟待优化。为了探索德邦PDA 改版设计、提升效率的机会点,ETU 用研团队和德邦 IT 部门的收派 PDA 研发部团队一起辗转3座城市,深入6个典型片区,历时10天,去实地跟踪了解快递员一天的工作全流程。

此次,我们使用了“典型的一天”和“深度访谈”结合的研究方法,通过保持客观性的非介入式的观察,了解快递员的每一个真实的工作场景。再通过一对一的深度访谈,挖掘观察到的场景问题和快递员的真情实感。这些记录形成了3张长达5米的 CJM (用户旅程地图),不仅还原了快递员与 PDA 的使用交互过程,显露出快递员与环境中各个要素的互动触点之下的需求和痛点,还为通过智能化工具提升价值链效率打开了切入口。


02

规划智能化工具发展路径:
工具 - 助手 - 伙伴 - 掌上枢纽中心

德邦快递员每天的工作是由各式各样的客户、不同重量体积的快件、繁忙复杂的交通路况和分秒必争的时钟表盘组成的,PDA 作为他们最重要的随身设备,如何把这些元素更好地链接在一起并适用于不同经验的快递员,将是 ETU 重新定义 PDA 的关键。


我们认为德邦快递智能化工具的发展应该是循序渐进的,良好的 PDA 体验需要企业业务创新和多个部门的资源投入。根据企业的发展情况和快递员的工作、成长需求,我们确定了德邦 PDA “工具 - 助手 - 伙伴”的发展路径,帮助德邦 PDA 稳步成长,持续以最好的状态支持快递员的工作,最终成为名副其实的掌上枢纽中心。


设计落地

全新智能框架设计,真正实现“专注你的托付”

“专注你的托付”—— PDA 的升级过程最终也回到德邦快递的企业使命中。我们为德邦 PDA 全新构建了一套设计框架,将引导系统和提醒系统作为设计核心,把可以利用的语音、地图两个新技术完整嵌入到了整个操作流程之中,最终组合成一版全新的 PDA 交互界面。


我们希望被重新定义后的 PDA 能把快递员从被动使用中解放出来,成为他们的助手和伙伴,更快、更优、更有效地专注于客户的托付,完成使命。


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