用户旅程地图，是体验行业常用的一种工具，清晰地展示用户在每个阶段的需求、痛点与期望，也可以帮助探索更多跨界服务的可能性。

我们延续对保险认知的洞察，并结合多个保险项目的经验，绘制了这张个人用户与保险代理人双视角的体验旅程图，希望能够帮助保险从业人员对用户体验有更加直观的理解。

下图建议用手机横屏观看或是保存后观看。

全旅程、多角色

进行用户体验规划

►构建流畅、统一的全旅程体验

保险用户的全旅程，主要分为【意识唤醒——需求评估——产品选择/购买——售后服务——理赔】五个阶段，每一个阶段下细分不同场景。个人用户来在整个旅程中会接触到 APP、网站、代理人等多个触点。

但是目前保险公司普遍存在渠道众多、业务割裂、信息不互通的现象，用户被多次要求提交相同的材料，经常造成大量的投诉和流失。即使对某个触点进行了优化，用户也会因为整体体验不好，留下糟糕的品牌印象。

解决体验断层、用户流失的问题，需要从整体、全流程的角度规划用户体验。需要考虑到整个旅程和其中若干个场景之间的关系，统一各个渠道的体验策略，打通旅程中各渠道的关联，去塑造和管理用户体验的整体性。

►利益相关者的多角色协同价值

以往我们的研究视角常聚焦于购买保险的消费者身上，但是用户对于保险的认知与体验，很大程度上都来源于保险代理人所提供的服务，而这些从业者的体验却总是被忽略。

通过解决保险从业者在后台工具、服务流程上的痛点，设计适时的出现与交互时机，能够帮助他们进一步提升工作效率和沟通质量。

在用户旅程中合理地规划代理人等利益相关者的协同职能，也将更全面地覆盖用户多样化的需求，提供多元化的服务。

引入生活场景

重塑用户旅程

在产品选择阶段，根据用户需求进行产品推荐，非常受限于代理人的经验，代理人也希望有更智能化的工具来辅助推荐。他们也反映有的用户在沟通中隐瞒自己的相关信息，保险公司无法判断虚实，最后造成理赔纠纷。

因此，在保险服务流程中连通外部的生活场景，如智能穿戴设备的数据、医院系统中的患者信息等，能够完善保险服务流程中欠缺的环节，更准确地对用户情况进行评估、作出推荐。

除了在服务流程中引入外部场景，保险服务也要向外“走出去”。比如打通保险与医疗机构之间的连接，商业医疗险可以不需要用户申请就自动完成理赔服务，省去中间繁琐的环节；或是连通更多生活服务平台，围绕用户的生活场景，适时地推荐相关险种，搭建保险销售新触点。

增强用户粘性的

权益服务体系

我们从用户旅程图中看到，很多用户在购买保险之后，与保险公司的互动就变得非常低频，只有出现理赔或是扣费的时候才会再次联系。保险从业者们一直希望能够让用户的价值延续到更多的产品和服务中去，却发现这一步十分难走。

尤其是像寿险这样的保险产品，保单会伴随用户长达几十年的时间，这期间的客户关系管理就需要一套权益服务体系，来让用户与保险公司之间关系变得高频、密切。

权益服务体系大致会由基础的保险服务和外延的增值服务两部分组成。基础服务是这个体系运转的基础，包括用户购买保险、保单管理、申请理赔等一系列核心服务。这部分体验的好坏也直接决定了用户是否愿意留下来参与后续内容。

外延增值服务则与生活场景相关，作为权益和奖励出现，吸引用户使用产品并保持互动。并将保险核心业务与用户保险需求、保险意识、人生阶段相关联，延伸出更多保险服务的可能性。