2019年2月，中央网信办发布第43次《中国互联网络发展状况统计报告》，我国网民的规模已经达到8.29亿，手机网民规模达8.17亿，使用手机接入互联网用户比例高达98.5%。几乎所有适龄人群都已经成为了移动互联网用户，人口红利逐渐呈现封顶状况，但是企业体系化、全局化、数字化的思考却是刚刚开始。

人口红利逐渐消减导致拉新成本不断增高，企业开始另辟道路寻找新的增长突破口——维系与留存用户的关系。许多权威机构都验证过，好的产品体验能够帮助产品提升自身价值，从而留住已有用户减少流失。

体验量化：体验价值的自我探索

十多年来，体验行业所关注的关键词一直在变化，像可用性、用户增长、端到端、全链路设计等等，体验从业者们一直在尝试用各种方法来提升体验的价值，也想证明到底用户体验能给企业、业务、研发带来什么价值，所以体验量化一直是这些年大家热议的话题。

但是至今体验量化的发展仍收效有限，面临着低价值的困境。许多人吐槽对大量用户进行了主观评价的量化，对用户实际行为进行了分析，但是协作的其他团队仍说这些不是他们真正想要的内容。问题到底出在哪里？

回顾一下自身的做法会发现，体验团队只做好自己的本职工作不足以反映产品体验水平的全貌。体验如果要想真正体现自身的价值，必须要将产品体验量化的工作上升到体验管理，去理解企业的商业目标和业务、研发的需求，形成高效、全面的体验管理机制。

体验管理：高速增值的成长之路

体验是企业、产品与客户之间的桥梁。体验管理不仅能够促进企业和用户之间高效反馈，也可以帮助企业内部更好地进行协同，真正了解用户需求、洞悉市场趋势，从而合理分配资源、改进业务模式，从根本上提升产品对用户的价值和体验感知。

结合多年来的项目经验，我们认为体验管理将通过以下三个方面实现对企业价值的持续推动：

1. 形成良好的沟通语言。

不同的企业角色所处层级不同，对用户体验的理解也有所差异。体验管理可以成为一套结构化的语言体系，让多方对体验的理解进行对齐，也能够将企业目标逐层拆解至可检测、可分析的指标，以对应各方不同角色的需求，形成可持续链接的内部价值传递系统，确保企业内部不同层级角色都能看到自己要关注的客观数据。

2. 搭建高效的体验反馈闭环。

用户对体验的感知在于端到端服务体验的完整性、连贯性上。当过程体验优良但最终目标没有被实现的时候，依旧会给用户留下体验较差的印象。加之当下用户感知的渠道更加广泛，内容渠道、媒体平台、咨询平台上的体验分享，都可能成为吸引用户的营销手段，也可能是“劝退”新用户的阻碍。

因此，体验的边界绝不仅是产品交互的体验，关注多渠道、全旅程的用户体验数据也是体验团队延伸而出的职能。完成数据采集后，我们还应当高速、有效地把客户的感知反馈给产品和研发相关的团队，形成体验反馈机制，经由决策层、市场、销售、运营等多个部门全面分析和解决问题，提升面向用户全旅程的体验感知，最终形成体验与业务的反馈闭环。

3. 深入业务逻辑，产生实际影响。

体验贯穿着企业整个的研发流程，帮助产品和用户之间进行双向的价值探索，成为价值创造的原动力。体验团队可以看到用户与市场连接的实际情况，从客观行为数据中了解用户对产品的看法、关注点、满意度。所以体验基于用户的行为数据，能够监测和判别用户对平台的需求，及时调整平台发展策略；反之，体验也可以围绕用户关注点，强化和验证平台对用户的价值，寻找持续增长的机会点。

E.E.A.S.Y：从量化到优化，从优化到创新

大型企业的复杂性注定了客户体验管理不断向全面、简洁、高效的方向发展。对用户体验的量化是体验管理中对于产品体验评测的一部分，而如何进一步形成良好的体验管理机制，最终形成体系性可落地的方法论，才是体验真正提升商业价值的智慧。