整体介绍

银联钱包是中国银联2013年推出的一项增值服务,在银联支付网络基础上,通过合作商户为用户提供优惠折扣、积分业务、会员服务等权益。 上线后一年多,出现注册用户量少、活动参与度低、合作方投诉多等情况,到目前该产品未较好达到银联战略性目标。

ETU Design研究团队从“终端用户”、“合作商户”和“合作机构”三个角度挖掘用户和合作方的痛点、需求点。后期联合设计团队重新规划银联钱包不同渠道的职能、定位产品的设计语言,凸显银联品牌元素;通过现有合作模式和活动体验痛点的挖掘,为银联和合作方规划双赢的合作模式和精致的活动的体验。

产品的跨渠道设计,凸显银联品牌元素

在国内那么多家网银、第三方支付的支付市场,银联作为一家银行卡组织机构如何引导和吸引用户在终端市场刷带有银联logo的银行卡是目前银联需要面对的一个挑战。我们通过前期对银联钱包的可用性测试和用户深度访谈,挖掘用户使用场景的需求,联合设计师在后期对银联钱包的网站和手机客户端重新定义不同渠道的职能,符合用户不同场景的使用需求;另一方面统一不同渠道的设计语言,凸显银联品牌元素。

重新规划与机构和商户的合作模式,创造双赢的价值

银联钱包承载着为持卡人提供优惠折扣、积分业务、会员服务等权益服务,而其背后与合作方的商业合作是为持卡人提供优质服务的坚实保证。目前几家重大合作机构在与银联合作过程中流程机制、职能部署、支付模式等不同层面存在问题,并期望未来有更多的合作可能。

我们对不同类型合作模式进行针对性的业务梳理,从“合作理念—合作方式-合作基石“三个层面出发,重新规划了银联钱包产品与合作机构和商户未来的合作模式,为彼此双赢的合作前景奠定坚实的基石。

完善线下全流程体验,提升用户满意度

作为一款O2O的生活服务产品,银联钱包用户只有通过线下商户端的消费,才能完成整个商业生态圈的闭环,研究发现整个体验流程中出现基础配备不完善、宣传渠道单一、营销缺乏策略性等问题。通过分析“银联、商户和用户”三者的各自特点,对线下全流程进行新的部署和改善,挖掘银联和商户的共同价值,为用户提供更贴心、便捷的服务。

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